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风同学

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日志

 
 

美联航的危机公关  

2008-10-30 06:31:00|  分类: 旅游,美国,美联航 |  标签: |举报 |字号 订阅

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终于回到北京了,之所以用“终于”,是因为这次旅程颇多坎坷。原来的航班号是UA897,美联航(UNITED)从华盛顿直飞北京的。但是中途发生了意外,而这次意外,反倒让我对美联航在突发事件中的态度与作法充满敬意。想想我最常乘坐的国航,相对比较之下,不禁心生感慨。

 

一、飞机从华盛顿起飞后大概一个多小时,机上突然广播,由于电路故障的原因,飞机需要在芝加哥机场迫降。非常明确的信息,以及机上工作人员的从容不迫,让这个突发的消息并没有引起太多的恐慌。遇到突发事件后,美联航的第一招棋就非常英明,因为危机公关的最大要点就是--离真相越近,离恐惧越远。

 

而国航呢,我曾经遇到过相类似的事件,飞机只是莫名其妙的停在一个机场,发生了何事,没有人解释。于是各种猜测与不安纷至沓来。


二、当飞机降落在芝加哥机场的时候,所有乘客在飞机上没有作任何的停留。广播通知大家到候机厅休息。也就是说,在飞机降落前,已经安排妥当。

 

而国航的作法是,去年我从拉萨回北京,经成都转机,不知何故,当飞机停在成都机场的时候,不让乘客下飞机,足足在闷热的没有空调的机舱里呆了两个多小时,没有任何人出面解释原因,甚至有一个老人晕厥了过去。

 

三、当我们抵达芝加哥机场候机厅时,是当地时间下午三点钟,马上有相关要职人士进行了口头道歉,更厉害的是,他马上宣布,将改派另一架飞机飞往北京,而起飞时间,是六点钟。这一点真是让我大为出乎意料,因为当遇到类似的事件时,最可怕的就是无休无止的等待,而美航联能如此迅速地作出反应,并明确宣布起飞的时间,而且相隔时间这么短,让所有乘客的担心与烦躁顿时平息了许多。

 

想起曾经经历国航的一次类似事件,莫名其妙的被赶下飞机,然后无休止的等待,没有人道歉,没有人告诉你何时会再起飞,你就傻等吧,真能把人逼疯了。

 

四、当美联航做过道歉后,马上有相关人员推出了饮料车,供大家饮用。同时,每人发放一张十美元的机场消费券,凭这场券,可以在芝加哥机场的任何餐厅用餐。而十美元,一份麦当劳的套餐,一份PIZZA套餐,一份中式套餐,都足够消费。

 

至于国航的盒饭,不提也罢。

 

五、在重新登机的时候,每个乘客都收到了书面的致歉信,附有相关要职人员的签名。更妙的是,还收到一张表格,添好后交给空中小姐,就将收到美联航赠送的旅行奖励。

 

国航的作法,我就勿需多言了吧,不但态度很差,相关赔偿更是水中望月。


刚刚坐上飞机,马上就开始送餐,其实刚刚已经在候机厅吃过了,并不是太饿,但感觉却相当良好。美联航的这一系列处理程序,显然是早有预案,才会如此成熟,从容不迫。当飞机平稳降落在北京国际机场时,所有乘客由衷的掌声,已经说明了一切。

 

走在壮观华丽的T3航站楼,想想那坐陈旧的狭小的华盛顿机场,我不由感慨,硬件固然重要,但乘客更在乎的,其实是软件!!

 

美联航的危机公关 - 风同学 - 风同学

 

附有中文的致歉信,背后是表格,添写完个人资料后,可获得飞行奖励。

 

美联航的危机公关 - 风同学 - 风同学

 

来自于客户关系部要职人员亲笔签名的致歉信。

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